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Omnichannel ganha estímulo com pandemia

O comprador não quer apenas um canal de vendas, mas uma rede integrada que lhe dê informações e satisfaça seu desejo de compra em poucos cliques ou toques de tela.

Nos dias de hoje, o desafio do varejista é ir onde o cliente está. Na prática, deve disponibilizar seus produtos e serviços em diferentes canais de vendas, seja online, seja offline. É o chamado omnicommerce ou omnichannel, que já deixou de ser tendência para se tornar uma realidade, pois proporciona ao consumidor a experiência de compra que melhor se adéque a ele, oferecendo conveniência e promovendo um bom relacionamento.

O cliente quer encontrar, em todas as plataformas, os produtos desejados e os vendedores disponíveis para tirar dúvidas e indicar as melhores opções. E a integração dos canais de vendas ganhou força com a pandemia do coronavírus, segundo Fábio Oliveira, CEO da SalesFarm, plataforma que conecta empreendedores e vendedores.

“O cliente já vinha com um perfil de compra mesclando experiências em lojas físicas e virtuais. Mas o isolamento social e o medo de contaminação pelo covid-19 fizeram com que os hábitos de consumo dos brasileiros mudassem, favorecendo o crescimento das vendas online. Estar presente de forma eficiente é imprescindível para o negócio online prosperar, acompanhando os desejos de consumo do cliente e oferecendo uma boa experiência de compra”, destaca Fábio Oliveira.

A multicanalidade torna a experiência de compra mais simples e eficaz, o que pode contribuir significativamente para o sucesso do negócio. Isso porque ao ajudar o cliente em sua jornada de compra, os varejistas desfrutam do aumento das vendas e da taxa de fidelização. Além disso, também contribui para a construção de uma marca sólida e a transmissão de mensagem única em todos os canais.

“Hoje, o comprador realmente quer não apenas um canal de vendas, mas uma rede integrada que o supra com as informações de que precisa e satisfaça seu desejo de compra em pouquíssimos cliques ou toques de tela”, explica Orlando Ovigli, VP de Omnicommerce no Grupo FCamara.

E as opções de canais de vendas são inúmeras: das lojas físicas, passando pelo televendas e o mobile commerce, ao smartwatch e redes sociais. Com tantos pontos de contato com os clientes, o desafio gerencial e logístico para os varejistas é significativo. Por isso, neste post, vamos mostrar alguns cuidados que a empresa deve ter para operar em vários canais. Confira:

Integração dos canais de venda

O multicanal possibilita comprar de uma mesma marca nas redes sociais, marketplaces, blogs, aplicativos e lojas física e online. É possível também trocar ou retirar a compra da internet no ponto físico. Levantamento de agosto/2020, realizado pela Social Miner, em parceria com a Opinion Box, mostra que, do total de consumidores entrevistados, 52% disseram que a partir de agora (com a ocorrência da pandemia) pretendem comprar online e retirar em shoppings, na modalidade drive thru.

Mas para que o omnicommerce dê certo, os canais de vendas devem estar integrados, garantindo operações ágeis e o bem-estar e a satisfação completa do cliente. A dica é investir em um sistema de gestão (ERP) e de atendimento ao cliente (CRM), que conectem todos os canais que o varejista opera. Com estas tecnologias, fica mais fácil gerenciar e monitorar cada venda e os perfis e interesses dos compradores.

Ao integrar cada canal de venda no sistema, será possível compartilhar informações como:

  • Estoques: ao realizar vendas, os estoques são atualizados em todos os canais de venda, para que um produto não seja vendido duas vezes;
  • Clientes: ao receber pedidos do e-commerce, o registro de clientes é automático, sendo assim o cadastro pode ser utilizado em uma venda futura em outros canais, como a loja física;
  • Produtos: o cadastrar um produto no ERP, ele pode ser enviado para os canais de venda, sem retrabalho de cadastro.

O multicanal possibilita comprar de uma mesma marca nas redes sociais, marketplaces, blogs, aplicativos e lojas física e online

Divulgue os canais online do negócio

Para quem já possui uma loja física, é essencial que o cliente sempre saia da loja sabendo como encontrá-la na internet, sobretudo se estiver saindo sem levar nada. Pesquisa de 2016 do Google mostra que seis em cada dez consumidores começam uma compra em um dispositivo, mas continuam o processo ou finalizam a compra em outro dispositivo diferente.

Por isso, os vendedores devem apresentar a loja virtual e/ou as redes sociais para o consumidor, que pode ainda estar indeciso no momento da visita, e a vontade de realizar a compra surgir mais tarde. Com tantas opções na internet, já é uma vantagem ter seus contatos e endereços virtuais e servir de referência.

Parcerias e inovações

Com o público-alvo espalhado pelo Brasil e o mundo, como atendê-los se sua loja física tem alcance local? A resposta é formar parcerias com as empresas que podem ajudá-lo a ter um ponto de contato físico em outros lugares. Outra opção é apostar em pontos comerciais que tenham poucos produtos em vitrines e prateleiras, funcionam quase como centros de distribuição, onde é possível comprar em casa e retirar na “loja”.

Há também a possibilidade de instalar totens com o catálogo de produtos, impresso ou eletrônico. O cliente entra neste tipo de loja, olha o catálogo e faz o pedido, e os artigos adquirido são retirados na hora. Toda a operação ocorre sem vendedores e sem produtos à mostra, apenas totens e catálogos e um grande espaço de estoque.

Personalização do atendimento e customer experience

Procure entender as reais necessidades do consumidor, a fim de trazer novidades e renovar constantemente seu interesse pela marca. Isso é possível analisando os dados gerados pelos sistemas de ERP e CRM.

Busque sempre conquistar a mente e coração da clientela, ser querido pelo público. Para que seu consumidor se sinta especial, invista em um tratamento segmentado de ações, com mensagens especiais e promoções que se encaixam no perfil de cada comprador.

Fonte: Varejo S.A.

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